核心问题
不同旅客群体在机场中的信息需求不同，但原有服务说明分散、层级不清，导致首乘、母婴、老年旅客理解与寻路成本偏高。
Case Study 03 · 公共空间信息设计
深圳机场特殊旅客服务信息系统
面向不同旅客群体的系列化服务指引与信息设计
Year
2024 — 2025
Role
信息设计 / 服务指引 / 用户研究
Client / Context
深圳机场相关项目
Focus
特殊旅客 / 服务地图
设计目标
建立统一版式、图标与信息层级，把复杂服务流程转译为可阅读、可携带、可查询的系列化服务指引。
最终价值
完成机场服务地图、首乘旅客服务册、母婴旅客服务册与老年旅客服务册等系列成果，提升特殊旅客服务体验。
服务对象
首乘 / 母婴 / 银龄
载体
地图 + 服务册
重点
体验与可读性
01
项目背景
机场是高复杂度公共空间。普通旅客、首次乘机旅客、母婴旅客与老年旅客对路径、设施和服务协助的需求并不相同，需要分层、分群体的信息服务。
02
问题分析
原有服务信息往往按部门或设施分散存在，缺少面向真实用户任务的连续指引，导致旅客在关键节点反复确认、反复询问。
- 服务点位信息不够集中，难快速建立全局理解
- 首乘旅客对值机、安检、登机流程不熟悉
- 母婴与老年旅客需要更明确的协助路径和大字信息
03
机场服务地图
以服务地图帮助普通旅客快速理解航站楼服务点位与出行流程，把分散设施重新组织成可读的空间关系。
04
首乘旅客服务册
面向首次乘机旅客，降低值机、安检、登机等关键流程的理解成本，用更清楚的步骤说明减少焦虑。
05
母婴与银龄服务指引
针对母婴旅客整理母婴室、婴儿车、安检协助等设施信息；针对老年旅客强化大字信息、路径简化与人工协助点位。
06
项目总结
特殊旅客服务信息系统的价值，不在于多做几本折页，而在于让不同旅客在复杂机场里被看见、被理解，并能更轻松完成自己的出行任务。